Queixa / Reclamação

O mecanismo de queixas e reclamações do projecto MAGTAP permite a existência de um sistema para receber e responder a perguntas, esclarecer questões e resolver possíveis problemas de pessoas que se sintam afectadas pelo projecto ou seus subprojectos, isto é, projectos contidos nele. Este mecanismo permite maximizar a transparência dos processos no concernente a evitar corrupção, fraudes, evitar e mitigar riscos no projecto, contribuindo assim para a preservação dos fundos e credibilidade do projecto pois irá ajudar na disseminação dos objectivos e importância do projecto no seio das comunidades. 

De acordo com diferentes manuais, o mecanismo obedece os seguintes princípios:

i) Acessibilidade: deve ser acessível a todos que desejam enviar uma reclamação e deve prestar assistência àqueles que enfrentam barreiras como idioma, alfabetização, consciencialização, custo ou medo de represálias;

ii) Previsibilidade: deve oferecer um procedimento claro, com prazos para cada fase e clareza sobre os tipos de resultados que pode e não pode fornecer;

iii) Justiça: seus procedimentos devem ser amplamente percebidos como justos, especialmente em termos de acesso a informações e oportunidades de participação significativa na decisão final.

iv) Compatibilidade de direitos: seus resultados devem ser consistentes com os padrões nacionais e internacionais aplicáveis e não devem restringir o acesso a outros mecanismos de reparação.

v) Transparência: seus procedimentos e resultados devem ser transparentes o suficiente para atender às preocupações de interesse público em jogo.

iv) Capacidade: deve ter os recursos técnicos, humanos e financeiros necessários para lidar com os problemas em jogo.

vii) Resposta: deve servir como um meio de canalizar a resposta ao cidadão com vista a melhorar a percepção sobre os resultados do projecto. 

1.1.1 Captação de Reclamações

Sendo o Projecto MAGTAP um projecto de Assistência Técnica, este não é alvo de muitas reclamações. Contudo, qualquer pessoa ou grupo de pessoas que tenham alguma reclamação relativamente ao projecto devem apresentar a mesma ser a equipa do projecto que terá o papel principal de resolução de reclamações como parte integrante de suas actividades diárias e à medida que interagem com os membros da comunidade, se for o caso. 

A gestão das reclamações será da responsabilidade do MIREME/MAGTAP que deverá assegurar a sua implementação com o apoio das instituições beneficiarias do Projecto, respectivamente as instituições do MIREME (Ministério dos Recursos Minerais e Energia; do Ministério da Terra e Ambiente (MITA), do Ministério do Gênero, Criança e Acção Social (MGCAS) e do Ministério da Economia e Finanças (MEF), através dos seus pontos focais, responsáveis por receber, tramitar, investigar e acompanhar todo o processo de gestão e resolução das reclamações.

Para fortalecer este mecanismo, os sub-projectos por si, através dos Consultores ou Provedores de Serviços deverão, por imposição do próprio processo, estabelecer os mecanismos de queixas e reclamações que posteriormente se ligam ao Sistema do Projecto MAGTAP. As propostas devem indicar como estes seriam divulgadas e acessíveis a todas as pessoas afetadas e interessadas. As diferentes formas de receber as reclamações devem ser claramente descritas de acordo com o processo do projecto.

Para o projecto MAGTAP, é obedecido o seguinte mecanismo de queixas e reclamações :

A. Todas as situações podem ser reportadas por escrito através da página web do MIREME, que inclui o campo de  “comentários/ reclamação” no menu principal da página. 

B. Envio de comentários/queixas/ reclamações

Os comentários/reclamações devem também ser enviados para o seguinte e-mail (via email) para serem revistos pelo Grupo Focal, constituído pelos técnicos pontos focais das instituições beneficiárias (MIREME, MITA, MGCAS, MEF). Esta comissão deve ser presidida pelo Gestor do MAGTAP, aconselhado pelo Especialista de Salvaguardas. 

 C. Níveis de resolução

Um dos aspectos relevantes para o funcionamento do mecanismo de diálogo e/ou gestão de queixas é o tratamento justo e imparcial de todas as queixas e/ou situações. Para o projecto MAGTAP ter-se-á três níveis de resolução de queixas, nomeadamente:

•  1º Nível – Cada ponto focal responderá (ou tentará responder) os comentários/reclamações relacionados com as actividades implementadas no seu Ministério. Se não conseguir, passa para o nível seguinte.

• 2º Nível – Especialista Ambiental do MAGTAP responderá (ou tentará resolver) os comentários/reclamações. Se não conseguir, passa para o nível seguinte.

• 3º Nível – Gestor do MAGTAP responderá (ou tentará resolver) os comentários/reclamações.

Contudo, caso o conflito não seja resolvido a nível do Gestor do Projecto, a situação deverá ser apresentada ao Coordenador do Projecto e subsequentemente ao Comité Gestor do Projecto para apoio e aconselhamento na resposta, podendo o caso chegar ao Tribunal.

D. Tempo de resposta/resolução 

As queixas serão tratadas imparcialmente, num tempo de resposta curto possível e não superior a 30 dias, de acordo com o esquema de fluxograma acima. Contudo, logo após a recepção da resposta, as partes interessadas deverão receber num prazo máximo de 05 dias a confirmação de recepção do reporte da situação. O tempo de resolução vai de acordo com o nível:

• 1º Nível – 10 dias 
• 2º Nível – 20 dias  
• 3º Nível – 30 dias 

Incentiva-se a resolução da reclamação no local do projecto, contudo, recomenda-se que haja o registo da reclamação seguindo o fluxo normal. Todas as reclamações que não puderem ser respondidas no local (i.e. pelo Consultor), serão remetidas ao MAGTAP, através da janela de reclamação disponível na página de Internet do MIREME, conforme referido anteriormente. Este responderá num prazo máximo de 30 dias.  As opções para reclamação são as seguintes:

a) A nível do projecto específico, a reclamação pode ser feita ao Consultor e a resolução ser oferecida imediatamente, de acordo com a solicitação feita pelo reclamante. A resposta descreverá como e quando a resolução será feita pelo Consultor, o nome e as informações de contacto do funcionário responsável por ela. Para tal. O sub-projecto deve ter o seu mecanismo de reclamações que depois se liga ao MAGTAP.

b) A reclamação enquadra-se no mandato do Consultor, mas várias opções de resolução podem ser consideradas e é necessário recorrer a outro nível de resolução, incluindo o esquema do MAGTAP. A resposta convidará o reclamante para uma reunião para discutir essas opções com o Consultor.

c) A reclamação não se enquadra ou se enquadra parcialmente no mandato do Consultor contratado. A resposta indicará que a reclamação foi encaminhada ao órgão apropriado (por exemplo, as reclamações relacionadas ao reassentamento serão encaminhadas ao Comité de Reassentamento), que continuará as comunicações com o reclamante. Por o MAGTAP ser um projecto de assistência técnica, este contexto não se aplica necessariamente. Entretanto o MAGTAP está a apoiar na revisão do decreto sobre o reassentamento e poderá decerto receber reclamações relacionadas e estas devem ter pronta resposta.

Quando chegar-se a um acordo entre o reclamante e o proponente sobre como a reclamação será resolvida, será redigida uma minuta assinada pelas partes. Após a resolução será assinada uma nova acta informando que a reclamação foi resolvida.

Caso não se chegue a um acordo, o reclamante terá a opção de ter o processo de mediação independente (órgão local). Para tal, deve haver um arranjo institucional (Memorando de Entendimento formalizado com o órgão local, no início do Projecto – neste caso subprojecto dentro do Projecto MAGTAP). 

Se o reclamante aceitar a opção de mediação e um acordo for alcançado, a devida implementação será monitorada pelo serviço de mediação e uma acta será assinada para confirmar que a reclamação foi resolvida.

Se o reclamante não aceitar a opção de mediação ou aceitar, mas não houver um acordo, o caso será encerrado. O reclamante pode solicitar resolução através do tribunal ou outros mecanismos disponíveis no país. Os custos de resolução a nível judicial deverão ser cobertos pelo Projecto

Todas as reclamações recebidas serão inseridas no sistema online acessível ao público que permitirá que as reclamações sejam rastreadas e monitoradas. O sistema também apresentará um banco de dados mostrando:

• número de reclamações recebidas;
• número e % de reclamações que chegaram a acordo;
• número e % de reclamações que foram resolvidas;
• número e % de reclamações enviadas para mediação
• número e % de reclamações que não chegaram a acordo.

O banco de dados também deve mostrar os problemas e as áreas geográficas em que a maioria das reclamações foram apresentadas. Espera-se que as informações fornecidas pelo banco de dados ajude a equipe do projecto a melhorar o mecanismo e entenda como lidar melhor com os impactos ambientais e sociais do projecto.

O MAGTAP será responsável pela operação do presente GRM e o Coordenador da Unidade de Gestão do Projecto será a pessoa responsável, assessorado pelos Pontos Focais da Entidades Benefeciárias do Projecto e pelo Especialistade de Salvaguardas Ambientais e Sociais. As responsabilidades incluem a manutenção do processo de resolução das reclamações, incluindo os procedimentos; registro; divulgação e comunicações externas; acompanhamento do desempenho e relatórios mensais. Recursos para cobrir os custos operacionais do GRM serão provenientes do MAGTAP.